TRABALHO PRONTO WPP 27 99750-6033 Gestão Comercial Semestre: 3º e 2º Flex “Gestão e negócios: O Cliente tem sempre razão?”

PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR EM GRUPO – PTG Gestão Comercial CURSO: GESTÃO COMERCIAL PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR EM GRUPO – PTG PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR EM GRUPO – PTG Gestão Comercial Curso: Gestão Comercial Semestre: 3º e 2º Flex Disciplinas:  Composto mercadológico;  Estratégia Econômica e Empresarial;  Gestão de Serviços e Varejo;  Negociação e Gestão de Conflitos;  Sistema de Informações Gerenciais Professores  Nicole Cerci Mostagi – Composto Mercadológico  Alexander Luis Montini – Estratégia Econômica Empresarial  Iolanda C. Sanches Catarino – Sistemas de Inf. Gerencial  Eduardo de Faria Nogueira – Gestão de Serviços e Varejo  Dalila Gimenes da Cruz – Negociação e Gestão de Conflitos Competências:  Desenvolver a capacidade crítico-analítica de avaliação, quanto às implicações organizacionais.  Desenvolver a iniciativa, criatividade, determinação, vontade política e administrativa, bem como a vontade de aprender.  Desenvolver capacidade para realizar consultoria em gestão e administração, pareceres e perícias administrativos, gerenciais, organizacionais, estratégicos e operacionais.  Entender o processo de negociação e a importância da comunicação em qualquer negociação considerando um contexto sistêmico, especialmente nas relações entre empresas e seus clientes. Habilidades: Ao concluir as etapas propostas neste desafio, você terá desenvolvido as seguintes competências e habilidades:  Possibilitar o desenvolvimento de trabalhos em grupo, promovendo a capacidade de adaptação, comunicação e integração do espírito de equipe.  Fornecer sólida formação humanística e visão global que habilite o acadêmico a compreender os meios social, político, cultural e econômico.  Promover formação teórico-prática possibilitando a vivência concreta nas organizações, estimulando uma postura investigativa e de análise crítico-reflexiva.  Formar profissionais com visão integral, capacidade de adaptação e flexibilidade, que atuem de forma interdisciplinar.  Capacitar para que os indivíduos possam tomar decisões complexas com ética e responsabilidade. PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR EM GRUPO – PTG Gestão Comercial  Permitir que os indivíduos consigam ampliar sua visão de forma competitiva, promovendo melhorias nas organizações. Objetivos da Aprendizagem: A produção textual é um procedimento metodológico de ensino aprendizagem que tem por objetivos: • Favorecer a aprendizagem. • Estimular a corresponsabilidade do aluno pelo aprendizado eficiente e eficaz. • Promover o estudo dirigido a distância. • Desenvolver os estudos independentes, sistemáticos e o auto aprendizado. • Oferecer diferentes ambientes de aprendizagem. • Auxiliar no desenvolvimento das competências requeridas pelas Diretrizes Curriculares Nacionais dos Cursos de Graduação. • Promover a aplicação da teoria e conceitos para a solução de problemas práticos relativos à profissão. • Direcionar o estudante para a busca do raciocínio crítico e a emancipação intelectual. Prezados alunos, Sejam bem-vindos a este semestre! A proposta de Produção Textual Interdisciplinar em Grupo (PTG) terá como temática: “Gestão e negócios: O Cliente tem sempre razão?”. Escolhemos esta temática para possibilitar a aprendizagem interdisciplinar dos conteúdos desenvolvidos nas disciplinas desse semestre. As organizações, sejam elas públicas ou privadas, passam por inúmeros desafios no seu dia-a-dia. A maior parte desses desafios envolvem os relacionamentos internos e externos. A maneira como os gestores lidam com os seus negócios envolve também a forma como tratam seus funcionários, fornecedores, clientes, investidores e a comunidade em que está inserida, ou seja, seus stakeholders. Gerir relacionamentos, envolve gerir conflitos, pois esses fazem parte do âmbito organizacional e para gerenciar esses conflitos são necessárias habilidades de negociação. A negociação faz parte das nossas vidas, em todos os âmbitos e contextos, e para isso é preciso saber como se comunicar, já que a comunicação só será eficaz se for compreendida pelo receptor. No caso PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR EM GRUPO – PTG Gestão Comercial das organizações é preciso ter uma boa comunicação com todos os stakeholders. A gestão do relacionamento com o cliente é essencial para que a empresa alcance bons resultados e para isso é importante ter um bom sistema de informação gerencial. Na atual realidade, com o avanço das tecnologias e especialmente com as redes de relacionamentos, os clientes se comunicam e fazem negócios autonomamente, uns influenciando outros, avaliando empresas e atendimento. Toda essa realidade oferece grandes oportunidades para o varejo e a prestação de serviços, mas também exige esforços para gerir de forma efetiva o relacionamento com os clientes. Para tanto, apresentamos a seguir as orientações da atividade. ORIENTAÇÕES DA PRODUÇÃO TEXTUAL 1. Formação dos grupos  O trabalho deverá ser realizado em GRUPO, composto por no mínimo 2 e no máximo 7 alunos.  A formação dos grupos é de responsabilidade dos alunos, no entanto, solicitamos que sigam as orientações passadas pelo tutor sobre a formação dos grupos, pois o tutor presencial será responsável em cadastrar os grupos.  O líder do grupo deverá postar o trabalho na pasta específica (na pasta atividades interdisciplinares), obedecendo ao prazo limite de postagem, conforme disposto no cronograma do curso. Não haverá prorrogação para a postagem da atividade. *Importante: somente o líder do grupo conseguirá cadastrar o trabalho na área restrita.  A produção textual é um trabalho original e, portanto, não poderá haver trabalhos idênticos ao de outros grupos.  É importante a leitura dos materiais das disciplinas do semestre;  Além da pesquisa nos materiais das disciplinas, lembrem-se de que a Biblioteca Digital tem excelentes obras que tratam dos temas propostos. (A pesquisa é fundamental para o bom desenvolvimento do trabalho); PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR EM GRUPO – PTG Gestão Comercial  A Produção Textual deverá ser desenvolvida inteiramente dentro das Normas da ABNT (Capa, Folha de rosto, Sumário, Desenvolvimento, Conclusão, Referências etc). 2. Leitura e interpretação da SGA (Situação Geradora de Aprendizagem) Analise a seguinte situação-problema: Regina é uma cliente assídua da loja E-Store, uma loja física, onde compra roupas esportivas para ela e toda família. Sempre gostou do atendimento da vendedora Silmara, que além de muito atenciosa, já conhece seus gostos e preferências. A loja não faz vendas pela internet, mas criou uma conta no facebook e outra no instagran para divulgar as novidades que chegam na loja. Regina tem duas filhas, Luísa e Patrícia. Patrícia é professora de Educação Física, trabalha em várias academias e por isso Regina sempre compra roupas esportivas para ela. Porém, na semana passada Regina comprou algumas calças esportivas para sua filha na Loja E-Store, como de costume, e quando chegou em casa a jovem percebeu que duas das calças estavam com defeitos que pareciam ser de fabricação. Regina foi até a loja e procurou pela vendedora Silmara, porém ela estava de folga, e Vera, outra vendedora da loja a atendeu. Ao relatar o que havia ocorrido e mostrar as calças, a vendedora olhou para as peças com olhar de desconfiança e disse a Regina que aquilo não era defeito e sim mau uso das calças, alegando que a filha dela deveria ter comprado um número menor e por isso esgarçou-as na hora de vestir. Regina ficou muito chateada, porém foi muito educada e disse que não era isso que tinha acontecido, mas a vendedora insistiu e começou a falar mais alto. Regina ficou constrangida, pois a loja estava cheia e vários clientes ficaram olhando. Ela também ficou nervosa e tentou argumentar com a vendedora. Os outros vendedores presenciavam a situação, mas não interferiram. A gerente da loja percebeu a confusão/ discussão e foi ver o que estava acontecendo, argumentou que não era um problema da loja e sim da fábrica, por isso não poderia trocar sem antes enviar as peças para fábrica. Regina teria que esperar o parecer deles para depois efetuar a troca. Ela disse que iria conversar com sua filha primeiro, pois não achava justo, ela que era uma cliente fiel ser atendida daquela maneira. PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR EM GRUPO – PTG Gestão Comercial Patrícia ficou muito incomodada com a atitude da vendedora e da loja, e resolveu compartilhar com seus amigos nas redes sociais, além de fazer comentários nas páginas do Facebook e do Instagran da E-Store. Além disso, fez uma reclamação no site ReclameAqui. Seus amigos ficaram indignados com tal situação. Alguns eram clientes da loja, outros já tinham feito algumas compras e alguns apenas tinham ouvido falar a respeito. A grande maioria dissera não ter mais interesse em comprar na E-Store e além disso, vários compartilharam com outras pessoas de suas redes de contato. Diante desse contexto, qual deveria ser a atitude da vendedora? Como essa situação poderia ser resolvida? Como a loja pode se redimir diante da cliente? E qual deve ser a sua atitude perante as redes sociais? Como isso pode impactar a imagem da loja? Agora é com você! Partindo da situação-problema supracitada, elabore uma Produção Textual, fundamentada teórica e metodologicamente. Realize a leitura dos materiais sugeridos, utilize outras referências (se for o caso), assista aos vídeos indicados e articule esta temática com a sua área de conhecimento. Em seu texto você deve procurar atender aos seguintes questionamentos. 1. COMPOSTO MERCADOLÓGICO Quase tudo que diz respeito a uma marca, a um produto ou a um serviço comunica algo para o consumidor. De tal modo, cada simples ponto de contato entre empresa e consumidor pode construir, alterar ou fortalecer a imagem dessa marca/empresa, produto ou serviço na mente do consumidor. Na situação-problema percebemos que o contato com o produto e o serviço levaram ao enfraquecimento da marca. Para resolver esse problema, podemos usar a Comunicação Integrada de Marketing (CIM). Com a desígnio de superar desafios, a CIM tem por objetivos, segundo Kotler e Keller (2012): fixar o produto na mente do consumidor; oferecer informações e incentivos; gerar atitudes PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR EM GRUPO – PTG Gestão Comercial favoráveis; assegurar a transmissão de uma mensagem única, coerente e crível sobre a marca e/ou produto/serviço; criar uma imagem sustentável para esses elementos e posicionar estrategicamente a marca. Para isso, há oito etapas recomendadas por Kotler e Keller (2012) para o desenvolvimento de uma comunicação eficaz. Figura 1 – Etapas para elaboração do CIM Fonte: elaborada pela autora (2019).  Sabendo do problema que a Loja E-Store está passando, e como isso está afetando a imagem da empresa, elabore um plano de Comunicação Integrada de Marketing (CIM) com as 8 etapas. PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR EM GRUPO – PTG Gestão Comercial 2. ESTRATÉGIA ECONÔMICA E EMPRESARIAL A loja E-Store, visando ampliar sua carteira, está lançando um novo produto no mercado: camisetas ecológicas. Um dos seus desafios é precificar as novas camisetas para o início da comercialização. Para isso, o responsável pela empresa levantou informações sobre custos, despesas, lucro e despesas fiscais. Os dados levantados, são dados a seguir: Descrição Valor Custo de Aquisição dos Short R$80,00 Frete do Fornecedor para a Loja 7% Alíquota ICMS 9% Comissões de Vendas 8% Despesas Fixas Estimadas 20% Taxa de lucro 10%  Nesse contexto, sua tarefa é ajudar o responsável pela loja a precificar o preço de venda à vista do produto, aplicando o Mark Up (multiplicador) sobre o custo de aquisição. Portanto, responda: Qual o preço de venda à vista da camiseta ecológica? Em um segundo momento, é importante destacar alguns pontos operacionais do proprietário da loja. o As projeções indicam que as camisetas vão ficam 50 dias em estoque até a venda; o Os clientes ganham prazos para pagamento de 45 a 60 dias; o Custo de oportunidade de 4% a.m. (na hora do cálculo não esqueça de tirar o valor da proporção “percentual”, ou seja, utilizar 0,04); o As compras dos materiais de seus fornecedores são realizadas com prazo médio para pagamento de 30 dias. PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR EM GRUPO – PTG Gestão Comercial  Com base nestas informações, qual deverá ser o preço de venda que a loja deverá ofertar suas camisetas, quando os clientes optarem por pagamento em 45 ou 60 dias? 3. GESTÃO DE SERVIÇOS E VAREJO Um dos aspectos principais relacionados a gestão de serviços é a fidelização de clientes. Para tanto, é essencial que a organização construa uma boa estrutura para gerenciar os serviços oferecidos. Diante da intensa concorrência entre as marcas e ofertas de serviços, a exigência por parte dos consumidores também aumenta consideravelmente. Qualidade e bom atendimento são fatores essenciais para a avaliação da prestação de um serviço. Sendo assim, com base no contexto apresentado sobre a varejista E-Store, avalie e reponta os seguintes pontos:  A equipe de vendas (vendedores e gerência) agiu corretamente ao responder os questionamentos das clientes? As respostas foram compatíveis com os princípios de cordialidade e perspectiva de fidelização dos clientes? Aponte as reações da equipe de vendas, destaque seu posicionamento a respeito e justifique sua resposta.  Se coloque na posição de um Consultor de Relacionamento com o Cliente: quais seriam suas recomendações para a equipe de vendas, sobre a situação ocorrida? Como seria sua resposta nas Redes Sociais (enquanto empresa) para justificar o ocorrido? Elabore suas recomendações e digite um texto de no máximo 07 linhas, que a empresa poderia publicar no Facebook, como forma de justificar a situação ocorrida com as clientes. 4. NEGOCIAÇÃO E GESTÃO DE CONFLITOS. De acordo com Wanderley (1998), negociação é o processo para alcançar objetivos por meio de um acordo nas situações em que existam interesses comuns, complementares e opostos. Como no caso apresentado, conflitos nos processos de negociação são comuns em virtude de opiniões ou pontos de vista divergentes ou maneiras diferentes de interpretar algum acontecimento e, se não forem resolvidos rapidamente, podem gerar custos monetários e emocionais. Quando Regina foi até a E-Store para fazer a troca das calças acabou se envolvendo em uma negociação conflituosa. Ela acreditava ser justa a troca das mercadorias, mas a vendedora e a PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR EM GRUPO – PTG Gestão Comercial gerente, além de colocarem a palavra da cliente sob suspeita sugerindo que o problema foi causado por mau uso, se eximiram de realizar a troca, transferindo a responsabilidade para a fábrica. As publicações feitas por Patrícia nas redes sociais também causaram prejuízos e desgastaram a imagem da E-Store. Considerando a importância de habilidades na condução de negociações, responda as questões a seguir:  Os conflitos podem ser funcionais ou disfuncionais: classifique o tipo de conflito ocorrido entre Regina e a gerente da loja E-Store. Justifique a resposta.  Saber conduzir um diálogo é uma importante habilidade de todo gestor para contornar problemas. O diálogo efetivo é a primeira e mais importante ferramenta a ser aplicada na resolução de um conflito. Em um primeiro momento Regina e a vendedora Vera não se entenderam e a insatisfação da cliente acabou chegando às redes sociais. Conflitos deste tipo podem geram custos de imagem e reputação, prejudicando a credibilidade da empresa. Com base nas habilidades que os gestores precisam desenvolver para resolver conflitos por meio do diálogo efetivo, explique de que forma a gerente da E-Store poderia ter conduzido a situação. Figura – Construindo um diálogo efetivo Fonte: Burbridge, (2012). PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR EM GRUPO – PTG Gestão Comercial 5. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAL. Os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) proporcionam aos gerentes o controle e monitoramento das operações, e apoiam o planejamento e a tomada de decisão. Os SIG geram informações das diversas áreas funcionais de uma organização, a partir da integração com os Sistemas de Processamento de Transações (SPT) e com os Sistemas de Planejamento de Recursos Empresariais (ERP). Considerando o contexto da SGA, os gestores da loja E-Store decidiram investir na reestruturação dos sistemas de informação e para isso, definiram a implantação de um Sistema de Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM - Customer Relationship Management) como ferramenta indispensável para assegurar inteligência competitiva e estabilidade de sua posição no mercado, diante da satisfação e fidelização de seus clientes. Agora, é o momento de você e sua equipe elaborarem um plano para a implantação do CRM, considerando os principais objetivos de um CRM, que poderão auxiliar a organização no tratamento das informações antes, durante e após a comercialização de novos produtos da E-Store. O plano deve contemplar:  A descrição dos benefícios e melhorias que o CRM proporcionará para a loja e principalmente para gerenciar relacionamentos com os clientes.  A descrição do processo de gestão e das funcionalidades do CRM Operacional e Analítico que o sistema CRM contemplará;  A descrição das ferramentas e recursos tecnológicos que o CRM adotará, considerando principalmente as tendências de inteligência artificial e análise de dados; Orientações adicionais para a elaboração do caso A resolução da situação-problema deverá ser registrada em forma de um relatório descritivo, que deverá ser postado em seu ambiente virtual. PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR EM GRUPO – PTG Gestão Comercial 4 - Critérios avaliativos Apresentamos os critérios avaliativos que nortearão a devolutiva escrita e a pontuação a ser dados pelo tutor a distância. Critério Significado Coerência, clareza e coesão A produção textual apresenta uma linguagem de fácil compreensão, apresentando os argumentos de modo claro e coeso. Aplicação dos conteúdos interdisciplinares no texto argumentativo No texto escrito (com as justificativas e argumentações) as ideias apresentam relação direta com a situação descrita e explicitam conteúdos trabalhados em TODAS as disciplinas do semestre. Riqueza de argumentação O conteúdo tem relação direta com o tema, traduz uma reflexão crítica e contempla os pontos estabelecidos no roteiro. Organização dos conteúdos O desenvolvimento do trabalho deve seguir uma sequência que incorpore os conteúdos apresentados de forma condizente. Normalização Respeito às normas da ABNT, respeito à escrita ortográfica e estrutura solicitada. OBSERVAÇÃO: O seu tutor a distância estará à disposição para orientações sobre a Produção Textual por meio do sistema de mensagens. Um ótimo trabalho! Equipe de professores REFERÊNCIAS: RACKHAM, Neil. Alcançando excelência em vendas: SPIN Selling: construindo relacionamentos de alto valor para seus clientes. São Paulo: MBooks, 2010. BRUNI, A. L.; FAMÁ, R. Gestão de custos e formação de preços: com aplicações na calculadora hp 12C e excel. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2012. (Minha biblioteca) BURBRIDGE, R. Marc; BURBRIDGE, Anna. Gestão de conflitos: desafios do mundo corporativo. São Paulo: Saraiva, 2012. PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR EM GRUPO – PTG Gestão Comercial COSTA, Julio Cesar da. Negociação e gestão de conflitos. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional, 2018. FARIAS, Luiz Alberto de; FORNI, João José. Comunicação em tempos de crise. Organicom, v.4, n. 6, p. 197-211, 2007. 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