RESPOSTA

 

Prezado (a) aluno (a)

 

Leia e faça download do artigo “A importância da área de gestão de pessoas para o sucesso da organização”, escrito pelos autores Vilson Vieira de Paula e Giulia de Mendonça Nogueira e apresentado no Congresso Nacional de Excelência em Gestão no ano de 2016.  Após a leitura do artigo, você compreenderá que a política de Recursos Humanos do Hospital pesquisado é tradicional, baseada na teoria clássica da administração. Sua estrutura hierárquica é engessada, onde a empresa é administrada por profissionais sem preparo nenhum e que não pensam no bem-estar dos colaboradores. Não há investimento nos profissionais e nem seguem um dos processos da gestão de pessoas, que é abordar pessoas como seres humanos. Não há programa de qualidade de vida no trabalho, o trabalho é estressante por causa da forte pressão sofrida. Essa é uma das grandes queixas de todos os colaboradores entrevistados. A organização trabalha no ramo hospitalar, onde os colaboradores estão totalmente desmotivados, sem perspectiva de futuro dentro da organização, se sentindo assim desvalorizados. Isso afeta diretamente no atendimento realizado pela organização. Após várias reclamações de clientes do hospital na ouvidoria, a direção do hospital resolveu contratar uma consultoria em gestão de pessoas.

 A consultoria fez um estudo do clima organizacional do Hospital e resolveu desenvolver algumas ações.

1ª ação: orientar a diretoria sobre o novo conceito de gestão de pessoas.

2ª ação: implantar um desenho de cargos, a partir do organograma, que simboliza um gráfico que representa a estrutura formal da empresa.

3ª ação: reestruturar a política de provisão de pessoas, a partir do recrutamento misto.

4ª ação: rever a política de recompensas e benefícios sociais.

Diante dessas ações, responda a seguinte questão:

A) Como a consultoria pode explicar para a presidência do hospital qual é o conceito atual de gestão de pessoas e suas vantagens organizacionais?

B) A política de provisão é a “porta de entrada” para o indivíduo em uma organização. Explique sobre a importância do recrutamento para uma organização, apontando as vantagens e desvantagens do recrutamento externo e interno.

C) Elabore o organograma dos cargos descritos, considerando a seguinte relação hierárquica: os cargos de recepcionista, auxiliar de serviços gerais e auxiliar administrativo são subordinados ao coordenador administrativo. Os cargos de auxiliar financeiro e comprador são subordinados ao coordenador de finanças. Os cargos de médicos, enfermeiros e técnicos em enfermagem são subordinados ao coordenador de atendimento, o qual é subordinado ao supervisor Hospitalar. Os cargos de coordenador financeiro e coordenador administrativo são subordinados ao cargo de Supervisor Hospitalar. O supervisor Hospitalar é subordinado ao presidente da organização.

D) Como a política de remuneração e recompensas organizacionais pode contribuir para a motivação dos colaboradores no ambiente organizacional do hospital?

 

Prezado(a) aluno(a), você está diante de uma questão aberta cuja principal função é contribuir para sua formação profissional. Embora trate-se de uma atividade avaliativa, nosso objetivo é que você aprenda enquanto a desenvolve e que demonstre competências necessárias a um exímio gestor por processos de negócio.

Quando consideramos o século XX, percebemos que os dias atuais - século XXI - apresentam grandes evoluções de tecnologias, melhoria das condições de trabalho, novas leis e, consequentemente, novas necessidades de organizações e consumidores. No mesmo sentido, ao considerar a relação entre cliente e consumidor, podemos dizer que houve uma revolução trazida pela possibilidade de compartilhar informações em tempo real com milhares de pessoas. Antes, dizia-se que um cliente satisfeito transferia essa informação para mais uma pessoa, enquanto um cliente insatisfeito fazia o mesmo, só que para dez pessoas. Hoje, esses parâmetros são multiplicados de forma quase imensurável.

Esse compartilhamento exacerbado, e muitas vezes até inconsequente, criou uma grande oportunidade para a constante transformação de opiniões e valores. Antes as organizações trabalhavam, produziam e entregavam seus produtos e serviços para só depois descobrir como o mercado reagiria, hoje, antes mesmo de se pensar no desenvolvimento de um produto ou serviço, as organizações podem ter acesso a todo tipo de informação. Da mesma forma, clientes têm acesso instantâneo a informações muito valiosas antes de decidirem sua compra.

O site Reclame Aqui, é uma famosa ferramenta utilizada por clientes e organizações, e apresenta como missão: “Melhorar o relacionamento entre fornecedores e clientes, de forma transparente e colaborativa.”.

Para desenvolver a atividade, selecionamos do site citado acima a seguinte reclamação:

“No dia 30/07/2019 efetuei uma compra de um vermifugo para meu cachorro pelo site da empresa Cachorrinho Feliz* contando sem falta com a agilidade prometida de que em até 7 horas o pedido estaria liberado para retirada na loja física da Av. Raja Gabaglia. Alguns minutos após fechar o pedido, ainda no dia 30/07 o pagamento foi aprovado e segundo o site o produto estaria em separação, no entanto, na data de hoje agora são 18:44 e não recebi nenhum email informando os motivos do atraso, liguei para a empresa e fui direcionado ao ramal da loja física onde eu deveria retirar o produto, através do número de telefone 099 9999-9999*, o atendente me informou que o produto estaria em separação e que era para eu ligar 15 minutos em seguida, quando eu retornei a ligação ninguém atendeu o telefone. Fico triste porque me sinto enganado, se não tem condições de atender dessa forma, não façam banners no site, nós clientes somos induzidos a comprar acreditando na agilidade e inclusive, como no meu caso estou com viagem marcada para hoje a noite e isso vai atrapalhar bastante o meu planejamento.”

Retirado de https://www.reclameaqui.com.br

*O nome e o telefone da empresa foram alterados

1º PASSO: Leia a reclamação com atenção e identifique, de forma objetiva, o motivo pelo qual o cliente escolheu a empresa para sua compra e os motivos que o deixaram insatisfeito.

 2º PASSO: Tendo em vista os conhecimentos construídos a partir da disciplina Gestão de Processos e Operações cite e descreva 3 possíveis causas que geraram os problemas acima e proponha soluções para cada uma das causas imaginadas por você.

3º PASSO: Discorra sobre como a Gestão por Processos de Negócio poderia transformar os processos vinculados às causas que geraram o problema.

4º PASSO: Você foi designado como gestor responsável por responder este cliente. Com base nas causas e respectivas soluções pensadas por você no passo 2, elabore um texto de NO MÁXIMO 10 LINHAS para ser publicado no site como retorno ao consumidor. Não se esqueça de utilizar a linguagem adequada compatível com a necessidade de não só retornar este reclamante como também evitar que demais consumidores em potencial desacreditem na imagem da empresa que você representa.

5º PASSO: PESQUISA E REFLEXÃO! Para finalizar sua atividade acesse o site https://www.reclameaqui.com.br e no campo “o que  você está procurando” digite o nome de uma empresa cujos serviços você utiliza com frequência (telefonia, plano de saúde, vestuário, etc...). Com base nos indicadores oferecidos pelo site, escreva um texto de no máximo 10 linhas relatando se esta organização tem utilizado as reclamações proferidas por clientes para evitar que demais consumidores em potencial desacreditem em sua imagem. Se positivo, como isso tem ocorrido? Se negativo, a que você atribui referida inercia.