tcc pronto pdf word Atendimento de TI a Micro e Pequenas Empresas Motivos Pelos Quais Os Fornecedores de Soluções de TI Não Conseguem se Estabelecer entre as MPEs e Soluções

 RESUMO O presente documento visa trazer a tona a dificuldade e a disparidade que há no atendimento, por parte dos desenvolvedores e provedores de soluções de qualquer área de Tecnologia da Informação (TI) para as micros e pequenas empresas (MPE’s). Uma vez identificado o problema, esse documento trata das causas, efeitos e soluções viáveis na tratativa de negócios, comerciais, nos serviços e nos atendimentos, para que as tecnologias se tornem acessíveis as MPE’s e esses sejam interessantes aos provedores. Veremos que a ultra especialização leva os provedores a adotar uma postura que só interessa às corporações e que o erro maior está na tratativa e metodologias do que nos produtos em si, sem deixar de apontar as falhas na formação dos profissionais de TI e das instituições voltadas ao mercado das MPE’s. Apresentaremos a vantagem do generalismo e do convergente, na contramão do especializado. Palavras-Chaves: Atendimento, MPE’s, microempresa, TI 12 13 

ABSTRACT This document aims to bring out the difficulty and that there is disparity in attendance on the part of developers and solution providers in any area of Information Technology (IT) for the micro and small enterprises (MSEs). Once you have identified the problem, this paper discusses the causes, effects and possible solutions in the treatment of business,trade, services and care, so that the technologies are Access®ible to MSEs and these be interesting to the providers. We will see that the ultra-specialization leads providers to adopt a posture that is only interesting to corporations and that the major error is greaterin trreatment and methodologies than the products themselves, while pointing out the flaws in the training of professionals and institutions dedicated to the market of MSEs.We will present the advantage of generalism and convergent, contrary to specialized. Key Words: Care, MSEs, micro-enterprise IT 14 15 

LISTAS Lista de Figuras, Gráficos e Ilustrações: FIGURA 1.1: QUANTIDADE DE EMPRESA POR PORTE.......................................................................................................... 24 FIGURA 4.1: ORGANOGRAMA COMUM .......................................................................................................................... 54 FIGURA 4.2: PRATO EMBORCADO ................................................................................................................................. 56 Lista de Tabelas: TABELA 1-1: QUANTIDADE DE EMPRESA POR PORTE.......................................................................................................... 24 TABELA 1-2: DEFINIÇÃO DE PORTE DE EMPRESAS.............................................................................................................. 26 TABELA 1-3: ÍNDICE DE USO DE TECNOLOGIA DAS MPES................................................................................................... 28 TABELA 2-1: PEQUENOS VS. GRANDE EM MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO. ................................................................................ 35 Lista de símbolos: ® Marca registrada (vide próxima lista) Lista de Siglas, Abreviaturas e Acrônimos: ABIP : Associação Brasileira da Indústria de Panificação Bash(*) : BI(*) : Inteligência de Negócio (do inglês Business Intelligence) BNDES® : Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social CCD : Sensor de Carga Acoplada. Normalmente se refere a um tipo de leitor de código de barras. (do inglês Charge-coupled Device) CFTV(*) : Circuito Fechado de TV COBIT(*) : Objetivo de Controle para Tecnologia da Informação e Áreas Relacionadas (do inglês Control Objectives For Information and Relatet Technology) 16 CRM(*) : Gestão de Relacionamentos com o Cliente (do inglês Customer Relationship Management) DBA(*) : Administrador de Banco de Dados (do inglês Database Administrator) DBE(*) : Engenheiro de Banco de Dados (do inglês Database Engineer) DIEESE : Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos DLL(*) : Biblioteca de Vínculo Dinâmico (do inglês Dynamic Lybrary Link) DTI : Departamento dos Cursos de Tecnologia da Informação da FATEC® EPP : Empresa de Pequeno Porte ERP(*) : Planejamento de Recursos Empresariais (do inglês Enterprise Resource Planning) EST APS : Estágio em Análise e Projeto de Sistemas. Disciplina do curso PD da FATEC®/SP FATEC®/SP : Faculdade de Tecnologia do Estado de São Paulo, pertencente ao Centro Paula Souza FM(*) : Frequência Modulada IBGE : Instituto Brasileiro de Geografia e Estatísticas INPI : Instituto Nacional de Propriedade Intelectual IP(*) : Protocolo de inter-redes (do inglês Internet Protocol) IPEA : Instituto de Pesquisa Aplicada ITIL(*) : Biblioteca de Infraestrutura de TI (do inglês Information Technology Infrastructure Library) KS(*) : Sistema de botões (do inglês Key-System) matr. : Matrícula ME : Microempresa Me. : Mestre (intitulação) MEI : Micro Empreendedor Individual MGE : Médias e Grandes Empresa MPE : Micro e Pequena Empresa PABX(*) : Comutação automática de Ramais Privados (do inglês Private Automatic Branch eXchange) 17 PC : Computador Privado (do inglês Personal Computador) PD : Processamento de Dados: Curso da FATEC®/SP PDV : Terminal de Ponto de Venda. Caixa. PIB(*) : Produto Interno Bruto PMI(*) : Instituto de gerenciamento de Projetos (do inglês Project Management Institute) Prof. : Professor REOB : Receita Operacional Bruta SAN(*) : Armazenamento de Acesso por Rede (Storage Access® Network) SAS(*) : Software oferecido como serviço (do inglês Software as Service) SEBRAE® : Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas SI : Sistema de Informação SIMPLES(*) : Sistema Integrado de Imposto e Contribuições das Microempresas e das Empresas de Pequeno Porte SOA(*) : Arquitetura Orientada a Serviços (do inglês Service-Oriented Architeture) SOHO : Empresa Residencial ou pequena (do inglês Small Office®/Home Office®) SOX : Lei Sarbanes-Oxkey TCC : Trabalho de Conclusão de Curso TI : Tecnologia da Informação USPTO : Escritório de Marcas e Patentes dos Estados Unidos (do inglês United States Patent and Trademark Office) VoIP(*) : Voz sobre IP (do inglês Voice over IP) (*) = Vide definição no Glossário 18 Listas de Marcas Citadas e Seus Titulares: Lista de marcas citadas neste documento, com registro no INPI (Brasil) ou USPTO (EUA), identificados pelo símbolo “®”, Marca TITULAR Inst. Cisco CISCO TECHNOLOGY, INC. INPI Lynksys CISCO-LINKSYS LLC INPI SEBRAE SEBRAE SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS INPI BNDES BANCO NACIONAL DE DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO E SOCIAL INPI ABIP ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE INDUSTRIA DE PANIFICAÇÃO INPI FATEC FUNDAÇÃO DE APOIO A TECNOLOGIA E CIÊNCIA INPI Skype SKYPE LIMITED INPI MSN MICROSOFT CORPORATION INPI Excel MICROSOFT CORPORATION USPTO Office MICROSOFT CORPORATION USPTO Orkut GOOGLE INC. INPI Word MICROSOFT CORPORATION USPTO Charles Dog LANCHES CHARLES'S DOG'S LTDA ME INPI Supervizinho REPAS - REDE PAULISTA DE SUPERMERCADOS INPI SBT TVSBT CANAL 4 DE SÃO PAULO S/A. INPI Access MICROSOFT CORPORATION USPTO Outlook MICROSOFT CORPORATION INPI Digitro DIGITRO TECNOLOGIA LTDA INPI GeoVision GEOVISION INC. USPTO Windows MICROSOFT CORPORATION INPI Java SUN MICROSYSTEMS, INC. INPI 19 SUMÁRIO FOLHA DE APROVAÇÃO ............................................................ 3 DEDICATÓRIA ........................................................................... 5 AGRADECIMENTO ..................................................................... 7 EPÍGRAFE ................................................................................. 9 RESUMO .................................................................................. 11 ABSTRACT ............................................................................... 13 LISTAS..................................................................................... 15 Lista de Figuras, Gráficos e Ilustrações: ................................... 15 Lista de Tabelas: ...................................................................... 15 Lista de símbolos: .................................................................... 15 Lista de Siglas, Abreviaturas e Acrônimos: ............................... 15 Listas de Marcas Citadas e Seus Titulares: ................................ 18 SUMÁRIO ................................................................................. 19 1. APRESENTAÇÃO .................................................................. 23 1.1. Introdução: ........................................................................ 23 1.1.1. Provedor: ........................................................................................................ 26 1.2. Ajuste de Métricas:............................................................. 26 1.3. Problematização: ................................................................ 27 1.3.1. Índice de uso da TI: ........................................................................................ 27 1.3.1.1. 25% não possuem computador: ....................................................................................................................... 28 1.3.1.2. 79% julgam que ter um computador é algo de média ou grande importância:.............................................. 29 1.3.1.3. 60% Possuem Acesso a Internet na Empresa: ................................................................................................ 29 1.3.1.4. 80% não possuem página web: ........................................................................................................................ 29 1.3.1.5. 63% é utilizado, principalmente, para acesso a Internet: ............................................................................... 29 1.3.1.6. 59% para o controle de cadastro de clientes:................................................................................................... 30 1.3.1.7. 55% cartas e documentos:................................................................................................................................ 30 1.3.1.8. 42% controle de estoque: ................................................................................................................................. 30 1.3.1.9. 28% automação de processos:.......................................................................................................................... 30 1.3.1.10. 34% possuem software integrado: ................................................................................................................. 30 1.3.1.11. 2% utilizam para controle financeiro:........................................................................................................... 30 1.3.2. Necessidade de TI para as MPEs: ................................................................. 31 1.3.3. Definição do problema:................................................................................... 32 1.4. Embasamento: .................................................................... 32 1.5. Justificativa: ...................................................................... 33 1.5.1. O que as MPEs têm:....................................................................................... 33 1.5.2. O que as MPEs precisam: .............................................................................. 34 1.5.3. O que é feito: .................................................................................................. 34 1.5.4. O que é necessário:........................................................................................ 34 2. EQUÍVOCOS IDENTIFICADOS ............................................... 35 2.1. Profissionais de TI: ............................................................ 35 2.1.1. A influência do financiamento:........................................................................ 35 2.1.2. Influencia das metodologias: .......................................................................... 37 2.1.3. Influencia da segmentação:............................................................................ 38 2.1.4. Resultados das influências: ............................................................................ 39 2.1.5. O equívoco:..................................................................................................... 39 2.1.6. Opiniões e respostas obtidas em pesquisa:................................................... 40 2.2. Os Fornecedores de TI: ...................................................... 41 20 2.2.1. O pequeno não é um grande sem partes: ...................................................... 41 2.2.2. O pequeno não é um grande sem necessidades: .......................................... 42 2.2.3. O pequeno não é uma “subempresa”:............................................................ 43 2.2.4. A monopolização dos grandes........................................................................ 43 2.2.5. O equívoco:..................................................................................................... 45 2.3. Os Estudiosos de MPEs ...................................................... 46 2.3.1. O equivoco: ..................................................................................................... 47 2.4. Os Formadores dos Profissionais de TI ............................... 47 2.4.1. O equivoco: ..................................................................................................... 48 3. FATORES DETERMINANTES ................................................. 49 A Pergunta Chave? ................................................................... 49 3.1. Quem é Nosso Concorrente? .............................................. 49 3.2. Teu Cliente Vai Falir, ..., e Renascer: .................................. 50 3.3. Lições e Aprendizado: ........................................................ 51 4. CARACTERÍSTICAS E PECULIARIDADES.............................. 53 4.1. Organograma: .................................................................... 53 4.2. Processos Metamorfos: ...................................................... 58 4.3. Controles: .......................................................................... 60 4.4. Tipo de Pessoa:.................................................................. 61 4.5. Confiança:.......................................................................... 61 4.6. Pra que Crescer? ................................................................ 62 5. SOLUÇÃO ............................................................................ 63 5.1. Posicionamento e Postura Diante do Cliente: ...................... 63 5.1.1. Imagem: .......................................................................................................... 63 5.1.2. O professorado não é opção: ......................................................................... 64 5.1.3. Presença é fundamental: ................................................................................ 65 5.2. Estratégia e Metodologia Técnica: ...................................... 65 5.2.1. A função de gênio: .......................................................................................... 65 5.2.2. Convergência estrutural:................................................................................. 67 5.2.3. O Consultor de Tecnologia ou generalista Tecnológico: ................................ 68 5.2.4. Convergência Funcional: ................................................................................ 69 6. NA PRÁTICA ........................................................................ 71 6.1. Tecnologia Não é Apenas Computador: ............................... 71 6.2. Um Analista? ...................................................................... 75 6.2.1. Como se forma esse profissional?.................................................................. 76 6.2.2. Completando e não substituindo: ................................................................... 76 6.2.3. A dinâmica: ..................................................................................................... 76 6.2.4. Incumbências: ................................................................................................. 77 6.3. A Retaguarda ..................................................................... 80 6.3.1. Custo do serviço: ............................................................................................ 81 6.3.2. Coesão:........................................................................................................... 82 6.4. Conclusão: ......................................................................... 82 7. SUGESTÕES ........................................................................ 83 7.1. Profissionais de TI: ............................................................ 83 7.2. Provedor: ........................................................................... 84 7.2.1. Pequeno:......................................................................................................... 85 7.2.2. Grande: ........................................................................................................... 85 7.3. Formadores de Profissionais: ............................................. 86 7.4. Entidades de Apoio: ........................................................... 86 21 7.5. Governo: ............................................................................ 86 8. CONCLUSÃO ........................................................................ 87 9. FONTES E REFERÊNCIAS ..................................................... 89 9.1. Bibliográficas:.................................................................... 89 9.2. Normativas: ........................................................................ 92 10. GLOSSÁRIO........................................................................ 93 11. APÊNDICES ........................................................................ 97 11.1. Anexos: ............................................................................ 97 22 23 1. APRESENTAÇÃO 1.1. Introdução: A evolução das tecnologias e da informática tem possibilitado diversos segmentos, além do próprio computador, como: controles eletrônicos de acesso, automação comercial, sistemas de gestão empresarial e de negócios, redes de computadores, comércio eletrônico, controle ambiental, sistemas de comunicação, gerenciamento de documentos, e até mesmo brinquedos. O setor de Tecnologia da Informação (TI) se estabeleceu completa e definitivamente em todos os segmentos, não importando tamanho ou finalidade das empresas. Desde o escritório residencial até as grandes companhias têm que estar “par e passo” com a evolução tecnológica e, principalmente, apta a utilizar os novos recursos. Sabemos que, em se tratando de processamento de informações, a tecnologia ainda está “engatinhando” visto as possibilidades, o que resulta numa dinâmica sem precedentes nas mudanças de conceitos e metodologias. As grandes empresas, devido ao grande volume de dados, não podem ignorar os movimentos da tecnologia. Departamentos específicos são estabelecidos, profissionais, terceirizadas e, devido ao alcance de TI, esse é dividido ainda em setores com profissionais especializados em cada subárea de TI. As micros e pequenas empresas possuem o diferencial competitivo da agilidade que, para ser mantido, é necessário a automação que TI proporciona. Apesar do volume de dados e transações ser menores o conhecimento tecnológico para implementação de TI não difere substancialmente, porém, as Micros e Pequenas Empresas (MPEs) não contam com a infraestrutura departamental e de profissionais de TI, tal qual as grandes empresas, além do que, o custo desta estrutura nem justificaria, o que cria um impasse que apenas os provedores de serviços e soluções podem resolver. 24 MGE 1% EPP 5% MEI 15% Micro 79% O que temos visto em dezoito anos de atuação em TI é a constante tentativa, por partes dos provedores/integradores/desenvolvedores, de suprir esse nicho e sempre resultando em fracasso. Não há uma marca que podemos afirmar ser forte nesse setor. Com base no levantamento do Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos (DIEESE) em 2008 sobre a importância das MPEs temos que: Informais 10.335.965 (1) Micro Empreendedor Individual (MEI) 1.118.502 (2) Micro e Pequena Empresa (MPE) 6.120.927 (2) Microempresa (ME) 5.778.773 (2) Empresa de Pequeno Porte (EPP) 342.154 (2) Médias e Grandes Empresas (MGE) 59.651 (2) TOTAL 6.180.578 (2) Tabela 1-1: Quantidade de empresa por porte – 99,02% das empresas brasileiras formais são MPEs formais. (2) – 87% dos MEIs pretendem transformar suas empresas em MPEs.. (3) – 57 mil informais passam para a formalidade por mês. (3) – O faturamento das MPEs aumentam em média 13% ao ano. (4) – Empregam 59% das pessoas economicamente ativas. (5) – Respondem por 20% do Produto Interno Bruto. (PIB) – 12% dos brasileiros realizam alguma atividade empreendedora, ocupando a 13º posição mundial, bem acima da média. (6) Como exemplo dos números do setor, destacamos apenas um setor, o das panificadoras: Figura 1.1: Quantidade de empresa por porte 25 – 96,3% são micros e pequenas empresas (7) – Faturamento anual acima de R$ 63 bilhões, (7) – 779 mil trabalhadores diretos, 1,7 milhões indiretos, 127 mil pequenos empresários. (7) – 63,2 mil empresas. (7) Consideremos que uma MPE tem estrutura, em média, similar a de uma agência bancária. Se somarmos todas as aproximadamente 156 instituições financeiras do país, temos cerca de, segundo o Instituto de Pesquisa Aplicada (IPEA) (8), 19 mil agências e , segundo o Sindicato dos Bancários (9), 50 mil agências e 90 mil pontos de correspondência. Ou seja, se considerarmos os maiores números, o setor das MPEs é oito vezes maior que toda a rede bancária do país somada. Esses dados mostram que o nicho que compreende as MPEs, apesar de um exponencial interesse e esforço dos microempresários em adotar meios tecnológicos que auxiliem o funcionamento de seus empreendimentos, ainda se mostra oportuno, interessante, carente e ávido por soluções tecnológicas. Os números mostram que atuar com MPEs: seria lucrativo; existe a necessidade; os provedores estão atentos e tentando as mais diferentes estratégias, mas, falta algo que impede o casamento entre provedor e MPEs. Concluímos então a necessidade de se analisar O ATENDIMENTO DE TI PARA AS MICROS E PEQUENAS EMPRESAS. Mais especificamente, o atendimento dos profissionais, especialistas, empresas, desenvolvedores, fabricantes e integradores de soluções de Tecnologia da Informação para atender as necessidades das Micros e Pequenas Empresas, que necessitam, por motivos distintos, tanto quanto as grandes, dos benefícios que podem ser obtidos, além de tratar-se um setor tão promissor e de grandes possibilidades, tendo em vista seu tamanho, relevância e importância. 26 1.1.1. Provedor: a) Nesse documento o termo “provedor” se refere a todo aquele, pessoa física ou jurídica, que do mais variados formatos, fornece materiais, equipamentos, bens e serviços que concerne a tecnologia da informação e informática, incluindo, fabricantes, distribuidores, revendas, integradores, consultores, prestadores de serviços, desenvolvedores e etc. 1.2. Ajuste de Métricas: Não é um consenso o modo como cada instituição define o porte de uma empresa Para fins fiscais e tributários, instituições governamentais definem conforme valor de faturamento ou Receita Operacional Bruta (REOB) anual e para fins trabalhistas é usado números de profissionais e colaboradores, sendo que esses números limites variam conforme circunstância e local. Além das unidades e medidas padronizadas universalmente, esta pesquisa requer uma métrica a mais para qual há diferentes definições, variando conforme o objetivo de uso que é nano, micro, pequena, média e grande empresa. Tabela 1-2: Definição de porte de empresas ME EPP Definição de Porte por REOB Lei do SIMPLES (10) Até R$ 360.000,00 De R$ 360.000,01 até R$ 3.600.000,00 Estatuto das MPEs (11) Até R$ 433.755,14 De R$ 433.755,15 até R$ 2.133.222,00 BNDES® (12) Até R$ 2.400.000,00 De R$ 2.400.000,01 até R$ 16.000.000,00 Definição de Porte por Numero de Pessoas Ocupadas (SEBRAE®, IBGE, DIEESE) (2) Indústria e Construção: Até 19 De 20 até 99 Comércio e Serviços: Até 09 De 10 até 49 SEBRAE®: Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas IBGE: Instituto Brasileiro de Geografia e Estatísticas Como o tema se aplica especificamente a TI/SI, temos a considerar a quantidade de usuários, quer seja interno ou externo, a criticidade dos dados e a necessidade de processamento, ou seja, a estrutura de TI, sem que: 27 – Uma ”terceirizadora” de mão de obra pode ter muitos funcionários (além dos limites do SEBRAE®) com faturamento de pequena empresa (dentro do limite do SIMPLES) – Associações podem ser enormes, sem ao menos, figurarem como empresa. – Uma escola pode ter milhares de usuários externos, sem faturamento ou funcionários de média ou grande empresa. – Em franquias, dependendo da mantenedora, podem ser várias pequenas em funcionários e faturamento, porém compartilham uma estrutura de grande. – Representantes comerciais podem ter faturamento bruto enorme, ou ostentar uma marca forte, com estrutura humana ou física pequena. – Instituições financeiras ou e-Enterprises podem ser grandes sem nenhum dos dois fatores que elegem o tamanho. – Fábricas e agronegócio podem ser grandes nos dois fatores, porém, possuírem estrutura administrativa bem pequena, ainda mais se houver grande índice de automatização. Pelas observações, fica claro que os determinantes usados não se adequam para definir o porte da estrutura de TI, tornando-se necessário outro enfoque. Para esse estudo, o tamanho da empresa é considerado pelo tamanho e dependência da estrutura de tecnologia, ou seja, usuários (físicos ou não) e/ou estações. – Por micro, entenderemos aquele que, devido ao pouco uso da tecnologia da informação ou, devido à indisponibilidade de recursos, não possuem um departamento, ou alguém, exclusivo e integral para informática e/ou TI. – Por pequeno, entenderemos aquele que precisa dispor de uma ou duas pessoas, para manter o TI operante, mas não uma equipe e hierarquia de TI. 1.3. Problematização: 1.3.1. Índice de uso da TI: Compilamos e comentamos a seguir alguns dados levantados pelo DIEESE em parceria com o SEBRAE® que revelam informações pertinentes quanto ao uso de ferramentas de TI nas MPE’s: (13) 28 Tabela 1-3: Índice de Uso de Tecnologia das MPEs Microcomputador Utilizam Julgam de grande ou média importância Principais finalidades Acesso a internet Cadastro de clientes Documentação/cartas Controle de estoques Automação de processos Envio de mala direta Emissão de nota fiscal Controle de pessoal (folha) Controle financeiro Desenhos e projetos gráficos Outras finalidades (*1) Acesso Internet Utilizam Julgam de grande ou média importância Principais finalidades E-mail (correio eletrônico) Pesquisa preço/fornecedor Serviços de bancos Serviços de governo Compra insumos/mercadorias Divulgação da empresa (site) Exposição de produtos Fórum/comum. virtual/web conf. Vende produtos/serviços Outras finalidades Meios de Acesso Na empresa Na residência Cyber Café/LanHouse Postos gratuitos Outros locais (*2) Empresas que possuem software para administrar de forma integrada as diversas atividades do negócio (*1) pesquisa de fornecedores, controle de compras e venda, emissão de boletos, comunicação (e-mail, Skype®, MSN®, Voz sobre IP (VoIP)), segurança e aplicações específicas à atividade. (*2) casa de amigos, parentes, contador, etc. 1.3.1.1. 25% não possuem computador: Apesar de ser minoria, se considerarmos uma MPE do tamanho de uma agência bancária, a estrutura necessária para que fosse metade (12,5%) superaria a estrutura de todos os bancos brasileiros somadas. 34% 7% 3% 8% 39% 60% 5% 14% 14% 18% 23% 32% 48% 49% 53% 64% 75% 71% 11% 2% 2% 22% 24% 26% 28% 42% 55% 59% 63% 79% 75% 66% 93% 97% 92% 61% 40% 95% 86% 86% 82% 77% 68% 52% 51% 47% 36% 25% 29% 89% 98% 98% 78% 76% 74% 72% 58% 45% 41% 37% 21% 25% 0% 20% 40% 60% 80% 100% <--Têm/Usa Não Têm/Não Usa --> 29 Com essa visão, se conhecermos a complexidade de TI que um único banco tem para atender suas agências, podemos imaginar o que representa 25% das MPE’s. Não podemos deixar de considerar que, muitas dessas empresas são escolas, Lan Houses, empresas de TI, lojas de informática, que possuem computadores para atendimento da necessidade do cliente e não para uso próprio. Também há supermercados que usam computadores, exclusivamente como terminais ponto de venda (PDVs). 1.3.1.2. 79% julgam que ter um computador é algo de média ou grande importância: Se 75% possuem computador, isso significa que 4%, algo em torto de 244 mil MPEs, estão convencidos da necessidade, mas não possuem seus anseios atendidos. 1.3.1.3. 60% Possuem Acesso a Internet na Empresa: Se 75% possuem computador, isso significa que há 15% carentes de serviços de rede e conectividade. Também significa que 40% das MPEs são possíveis clientes para serviços de Acesso a Internet 1.3.1.4. 80% não possuem página web: Não possuem uma identidade digital, e não usufruem desse novo cenário globalizado, onde as microempresas seriam as mais beneficiadas, pois teriam o mesmo alcance que as grandes. 1.3.1.5. 63% é utilizado, principalmente, para acesso a Internet: Ou seja, boa parte dos que possuem ao menos um computador, investiram na aquisição do mesmo para sua empresa, e não aproveitam dos recursos e ferramentas que já adquiriram. 30 1.3.1.6. 59% para o controle de cadastro de clientes: Esse tem sido o principal uso do MS-Excel® que, apesar de ser uma planilha eletrônica de cálculo, se assemelha ao, ainda em uso, caderno tabulado onde se anotam os dados dos clientes. 1.3.1.7. 55% cartas e documentos: Isso significa que 45% dos que possuem computador, não o usam nem para editor de textos. 1.3.1.8. 42% controle de estoque: Novamente é onde vemos o Excel® sendo usado como banco de dados por se assemelhar a uma versão eletrônica da lista tabulada usada em papel. 1.3.1.9. 28% automação de processos: Nessa parcela estão os supermercados que automatizam transferências financeiras e operações de crédito, ou seja, os PDVs, o que reduz bastante essa porcentagem nos outros projetos. 1.3.1.10. 34% possuem software integrado: A maioria coberta por essa parcela são franquias que utilizam software fornecido pelo franqueador. 1.3.1.11. 2% utilizam para controle financeiro: Nesta parcela estão os profissionais liberais que, embora não seja aconselhável, utilizam o controle financeiro pessoal para gerir seu empreendimento. 31 Apenas com esses números é possível notar que as empresas desse nicho não estão sendo atendidas de maneira satisfatória. Os números mostram que muitos microempresários não tem acesso a TI, e quando tem, não utilizam as ferramentas possíveis de forma apropriada, sendo que, as mesmas ferramentas que são ignoradas reduziriam os problemas e dificuldade de pouco alcance, poucos profissionais, inerentes ao pequeno negócio. Por outro lado, a grande maioria de fabricantes, provedores e integradores possuem produtos e soluções desenhados para esse mercado, quer seja hardware ou software. As entidades de apoio a MPEs desenvolve amplo trabalho de treinamento e capacitação dos usuários A busca destas soluções pelos microempresários é pequena se comparado a necessidade, e nenhum produto se firmou de forma sólida nesse mercado. 1.3.2. Necessidade de TI para as MPEs: O livro O Segredo de Luísa, de Fernando Dolabela, de 1999, (14), se tornou referência quando o assunto é empreendedorismo. Nele o autor lista vários fatores determinantes para o fracasso das MPEs e destaca que, entre eles, em 90% dos causos têm influencia a • Falta de recursos de informática. A porcentagem apresentada refere-se ao fato de que essas empresas podem ter mais de um fator condicionante de fracasso em cada caso, e chama a atenção pelo alto índice de falta de recursos de informática. O Relatório de Pesquisa do SEBRAE®, Fatores Condicionantes e Taxa de Mortalidade de Empresas no Brasil, de 2004, (15) aponta que: – 17% dos empresários de empresas extintas e 23% dos de empresas ativas apontam o Acesso a novas tecnologias, como fator de sucesso das empresas segundo a Logística Operacional – 14% dos empresários de empresas extintas e 6% dos de empresas ativas julgam a informática como uma das áreas de conhecimento mais importante no primeiro ano de atividade de uma empresa. 32 Vários outros documentos corroboram os citados, e confirmam que TI é um dos fatores que determinam sucesso, fracasso, sobrevivência e mortalidade das MPEs. Por um lado temos os empresários, principalmente os de sucesso, apontando a importância do TI, e no tópico anterior vemos uma realidade na contramão disso. 1.3.3. Definição do problema: Os provedores e fornecedores de soluções, produtos e serviços de tecnologia, informática, infraestrutura e TI não atendem de forma eficiente o cobiçado mercado das nanos, micros e pequenas empresa, e quando atendem não se firmam ou se estabelecem de forma definitiva. 1.4. Embasamento: O contexto para a identificação do problema se baseia em experiência profissional própria. Sempre trabalhei em pequenas empresas, em grande parte, compondo soluções para grandes. Por conta da flexibilidade, que é a maior arma de um pequeno, durante quatorze anos atuei em diversas funções técnicas, comerciais e administrativas. Na maioria das vezes essas funções eram acumuladas, ou assumidas apenas em momentos críticos, que colaboraram para formar visão holística dos processos de uma micro ou pequena empresa. Com as privatizações das empresas de telecomunicações brasileiras, as terceirizações de TI por parte dos bancos e as junções e compras de instituições financeiras o mercado foco da empresa que eu atuava reduziu-se a poucas dezenas de possíveis clientes atendidos por poucos integradores. A empresa, na qual eu atuava, mudou de produto/setor, condicionando minha permanecia a abdicar do conhecimento adquirido. A solução adotada foi usar o conhecimento técnico adquirido ao atender as grandes empresas clientes somado a experiência holística em microempresas para atender o mercado tema desse trabalho. Abri uma empresa de assessoria em TI especializada em MPEs, acreditando que, tendo condições de gerir projetos para uma grande rede, não teria dificuldade em projetos para várias pequenas. Ledo engano. Todos os recursos financeiros aplicados foram perdidos. 33 Passamos a buscar respostas que explicassem o fracasso da empreita. Por que não obtive sucesso, sendo que, em situações muito mais críticas, lograva êxito? Concluí, pesquisei, me capacitei, testei e aprovei e esse estudo é resultado disso: Não sabemos, não queremos, não conhecemos e, principalmente, não estudamos para atender pequenas e médias empresas. Todos os livros, técnicas, teorias e normas não aderem a esse mercado por serem pensados para grandes, e pequenas tidas como um resumo de uma grande. Antecipando a conclusão de forma resumida, direta e concisa, o resultado foi que não é possível atender um mercado se não entender a dinâmica e peculiaridades desse mercado. (ATENDER = ENTENDER). 1.5. Justificativa: 1.5.1. O que as MPEs têm: A ideia do Personal Computer (PC) em sua essência, de certa forma, já visionava os pequenos negócios. Com a expansão das arquiteturas de redes e ambientes compartilhados o PC adquiriu status de terminal de grandes estruturas, mas sua invenção já preconizava a preocupação em estender o acesso dos benefícios da tecnologia às pequenas estruturas. Todos desenvolvedores e provedores de produtos e soluções tecnológica de automação, telemática, e TI possuem produtos desenvolvidos ou adaptados para MPE e “Small Office and Home Office” (SOHO). Normalmente são criados planos e campanhas com o intuito de atingir esse mercado. Geralmente as soluções são dividas em versões Home, para o usuário residencial, Professional, para profissionais liberais ou que usam além de aplicações amadoras e antes das versões full, advanced, interprise ou datacenter, variando conforme fornecedor, sempre há a Small Business dedicada a esse mercado. A pouco tempo tivemos, por parte da gigante em equipamento de rede, Cisco®, a aquisição da Linksys®, justamente para poder atender o mercado de empresas com estruturas menores, o que atesta o interesse nesse mercado. 34 1.5.2. O que as MPEs precisam: Os benefícios da tecnologia são mais latentes no mercado SOHO e MPE. Enquanto, para a MGE a tecnologia aperfeiçoa e agiliza o negócio, nas SOHOs e MPEs garante visibilidade, alcance e otimização de recursos necessários para a sobrevivência em uma época competitiva e globalizada. É fácil notar que as soluções criadas para esse mercado não atingem seus objetivos. Há inúmeras soluções que os microempresários, salvo os de negócios relacionados a TI, desconhecem, visto os dados estatísticos citados na “Problematização”. 1.5.3. O que é feito: As instituições de apoio a esse mercado, como SEBRAE®, possuem iniciativas para diminuir essas distancias por meio de fóruns, consultorias e treinamentos. Os governos de várias autarquias possuem programas de incentivos com financiamentos e descontos em tributos para provocar o interesse no desenvolvimento para esse mercado. Graças a esses programas temos, nos últimos anos, elevada queda dessa distância, mas, como vimos, há ainda uma grande distância que parece intransponível. 1.5.4. O que é necessário: É necessário estabelecer meios, programas, métodos que transponham essa barreira, que ora queremos descrever, para que haja a sinergia entre os setores, tal qual ocorreu com outros. Essa aproximação resultaria em até 20% (vinte por cento) a mais de faturamento no setor de TI e promoveria o acesso aos benefícios da tecnologia para MPEs, que é o mercado que mais emprega, reduz informalidade e recolhem tributos. O efeito econômico, comercial e social seria bastante grande. Essa dificuldade, esse distanciamento justificam o desenvolvimento dessa pesquisa, para descobrir as dificuldades, motivos, carências que impedem o estabelecimento definitivo das ferramentas de TI nas MPEs. 35 2. EQUÍVOCOS IDENTIFICADOS Há alguns envolvidos que influenciam o investimento das MPEs em tecnologia de forma direta, sendo que todos buscam o melhor resultado na integração tecnológico dos negócios. Têm-se os problemas já discriminados e se todos buscam a Excelência, é sinal que há equívocos a serem considerados em cada uma dessas partes. Temos identificado alguns desses equívocos, principalmente relacionados ao modo como as MPEs são vistas e na tratativa. 2.1. Profissionais de TI: 2.1.1. A influência do financiamento: Os requisitos funcionais de um Sistema de Informação (SI), principalmente em sistemas gerenciais e administrativos, não diferem substancialmente quando o volume de transações aumenta. Os requisitos de infraestrutura, por sua vez, é o que diferencia o sistema para maior ou menor volume de dados. Para esclarecer vamos considerar, a título de exemplo, o desenvolvimento de um banco de dados ou um módulo, para registro de pagamentos a prazo, portanto recebíveis, para empresas varejistas do setor de materiais de construção no estado de São Paulo: Os pequenos varejistas respondem por 99% das vendas do setor, sendo que os demais 1% ficam a cargo dos cinco grandes varejistas. Entre eles a Telhanorte a qual usaremos para estabelecer a base dessa análise. Pequenos Varejistas (16) Telhanorte (17) - média de 1,71 funcionários por loja - 2400 funcionários, média de 66 por loja. - 800 mil estabelecimentos - 22 lojas em São Paulo, 36 no Brasil. - 71% apenas materiais básicos - 50 mil itens comercializados - faturamento médio de 500 mil - faturamento de 1,5 bilhões Tabela 2-1: Pequenos vs. Grande em materiais de construção. 36 – Com base no faturamento, ao se desenvolver para grandes varejistas estaremos desenvolvendo sistema para um volume de transações até 3000 vezes maior, porém, para atender apenas 1% do mercado. – Se um pequeno varejista fizer 300 vendas a prazo ao mês, o grande varejista fará, com base na dedução acima, 900.000. – Se cada venda representar R$ 20,00, o sistema estará, com base no número acima, comprometido com R$ 6.000,00 ao mês se atender o pequeno varejista e R$ 18.000.000,00 em um grande varejista. Uma estrutura de Banco de Dados para 900.000 registros é totalmente diferente de uma para 300 registros. No caso do grande varejista será necessário empregar gerenciadores mais robustos, hardware com maior disponibilidade, particionamentos, redundâncias e alto poder de processamento para efetuar consultas. No caso do pequeno varejista, um banco de dados de qualquer pacote de escritório tipo Office® é capaz de manipular com maestria esses 300 registros. Na prática, por conta da necessidade de maior estrutura de armazenamento, para o grande, também será necessário pessoal melhor capacitado, espaço físico maior, estruturas hierárquicas. Por outro lado, falando ainda apenas de registro de pagamentos a prazo, os requisitos de funcionalidades são praticamente os mesmos. O conhecimento e o tempo de desenvolvimento necessário para estabelecer as tabelas do banco de dados da grande serão o mesmo aplicado para o caso do pequeno. Toda tecnologia, principalmente TI, possui alto custo inicial de desenvolvimento, principalmente de apropriação. É necessário desenvolver treinamentos, cursos, capacitações. Apenas grandes empresas podem dispor de pessoal e estrutura para testes e experimentos para a implantação. 37 Usando nosso exemplo, como o grande varejista de materiais de construção possui faturamento 3000 vezes maior que a média dos pequenos varejistas, ele possui 3000 vezes mais recursos para investir no desenvolvimento do que o pequeno, sendo que o custo de desenvolvimento da funcionalidade é o mesmo. Apenas se 3000 pequenos varejistas se juntassem teríamos os mesmos recursos que apenas uma grande. Esses recursos se refletem em testes, pessoal, laboratórios e pessoal com dedicação exclusiva, o que é quase utópico em pequenas empresas. Por esse, e por outros motivos, a quase totalidade dos especialistas trabalham em técnicas e métodos para situações mais críticas, que, normalmente, se situam em estruturas que podem dispor de recursos, principalmente intelectuais, que são as grandes empresas. O que não é considerado é que, focando apenas os casos mais críticos que são as grandes estamos abandonando, no caso do setor de materiais de construção 99% do mercado (em vendas). 2.1.2. Influencia das metodologias: Em termos administrativos também há o reflexo do tamanho da empresa. Usando nosso caso de exemplo, um pequeno varejista possui a média de dois funcionários enquanto o maior varejista possui 2400. As rotinas devem ser mais precisas, os controles melhor elaborados, afinal, a diferença entre efetuar o pagamento de salários para dois funcionários e para 2400 é gritante. A partir da necessidade de processos mais preciso, controlado, organizado e apurado, as teorias básicas de administração, os métodos de gestão, desde o surgimento da administração científica, bem como no surgimento do processamento eletrônico de dados, sempre estiveram focados nas corporações. 38 ITIL® (“Information Technology Infrastructure Library”), Cobit® ("Control Objectives For Information and Related Technology"), BI (“Business Inteligence”), PMI (“Project Management Institute”), reengenharia, são termos que se referem a normas que, na leitura de poucos parágrafos, vemos que se destinam a estruturas complexas. Os profissionais de TI estudam, analisam e aprimoram essas técnicas pra aperfeiçoarem suas ferramentas. Se numa ponta temos as MGEs, na outra ponta há o usuário comum. Jogos, pacotes, comunidades, web 2.0 e diversos outros termos remetem a esse tipo de usuário. Imaginemos a estrutura de uma pequena empresa. Nela não há um profissional de TI dedicado, o operacional e administrativo se misturam, não possui a complexidade prevista nas normas comuns e sem segregação de funções, tal qual acontece com o usuário doméstico, porém, com leis, impostos, rotinas e ambiente multiusuário tal qual ocorre com a corporação. Não é muito difícil notar que esse não se enquadra em nenhuma das duas divisões por ter características próprias. Nem no que é pensado para os usuários nem para as empresas. 2.1.3. Influencia da segmentação: A complexidade funcional dos profissionais de TI pode ser comparada a dos profissionais de saúde. As matérias e disciplinas são tantas que apenas a segregação pode viabilizar o desenvolvimento adequado. Por exemplo, assim como seria impraticável um profissional da saúde atender a todas as especialidades, um profissional de TI não teria como se especializar nos inúmeros segmentos que há nessa área do conhecimento. As empresas, instituições de ensino, cursos e correlatos seguem essa tendência, criando segmentos e subáreas em TI, inibindo a visão holística de tudo que TI envolve. Temos profissionais de desenvolvimento, telemática, infraestrutura, banco de dados, analistas, programadores, gestão, web, comunicações e etc. 39 Nas corporações a segmentação de TI é acompanhada por coordenadores, departamento, setores e profissionais distintos. Por outro lado, na pequena empresa temos um único responsável, que por vezes também é responsável pelo administrativo, contábil e/ou financeiro. Não há setor de TI quanto mais, departamentos e segmentações. O mesmo que julga um segmento julga o outro. O profissional de TI precisa entender que o microempresário não sabe, e não deve saber, a diferença entre analista, programador ou Database Administrator (DBA). Para compor uma solução o microempresário precisa contatar empresas distintas e profissionais distintos, pois há uma segmentação que, na maioria das vezes, nem mesmos os profissionais de TI entendem, para atingir um só objetivo. 2.1.4. Resultados das influências: Os fatores expostos nesse tópico criam a figura do profissional ideal, focado em situações críticas, raciocinando de forma normatizada e científica, altamente especializado, detentor de profundo conhecimento em uma tecnologia, visando os grandes negócios onde os projetos podem ser financiados e há receptividade por conta da necessidade. 2.1.5. O equívoco: Os profissionais que atuam nos fornecedores de TI são treinados pra pensar em estruturas críticas corporativas. A complexidade, a criticidade e a capacidade de financiamento levam os profissionais de TI a raciocinarem nos moldes que atendem o modelo das corporações. O resultado é que não são capazes de ver a empresa como um administrador de uma MPE normalmente vê. Longe de dizer que os métodos são errados, muitos modelos colaborariam com a MPE, porém a tecnologia existe pra auxiliar e não dificultar. Ou se pensa e se vê a estrutura no modo como o usuário da tecnologia vê, ou a tecnologia se torna um sonho distante. 40 Uma MPE é uma estrutura peculiar com características próprias. Uma MPE não é uma minicorporação ou uma versão menor da grande empresa, mas um ecossistema diferente, com regras que poucas vezes se adequam a modelos que, no máximo, são miniaturizações dos modelos para as grandes. 2.1.6. Opiniões e respostas obtidas em pesquisa: “Prefiro pedir ajuda para meu sobrinho. Do modo com fala eu entendo sem ter que fazer dezenas de cursos, como é o caso quando uma empresa especializada vem aqui” (Luiz Brandão, Brandão Corretora de Seguros, informação verbal). “Quando eu tenho um problema eu gasto mais tempo tentando descobrir que profissional eu chamo, do que resolvendo o problema. Um meche na rede, mas não meche no servidor, outro meche no servidor desde que não no banco de dados. Já teve vez que precisei de três pessoas diferentes pra resolver um problema simples.” (Lucia Morita, Supermercado Portal, informação verbal). “Vocês de TI tem a mania de achar que conhecem nossa empresa mais do que nós mesmo. É a arrogância de se acharem mais espertos que me faz preferir usar o caderno no lugar do computador.” (Mauricio, Extinflama, informação verbal). “Se minha empresa funciona, mas para ter um sistema está errada, quem está errado é o sistema. Prefiro me adaptar para vender meus produtos do que mudar para me adaptar a um sistema que não se adapta a mim.” (Aloisio Rocha, Revac, informação verbal). “Conversar com alguém de TI é como ir ao médico por causa de um resfriado e o médico te dar o diagnostico em linguagem que só ele entende. Sairia do consultório achando que iria morrer”. (Eurico Piccin, Supermercado Piccin, informação verbal).